国网阆中市公司：把客户当做“亲人”的职工

——记国网阆中市供电公司女工张雪玫

中国众识网四川阆中（姚文顺），“雪玫这闺女，是个好闺女。嘴巴甜，一脸笑，做事踏实，对人忠厚，啥事找她我都放心，一直没把她当外人，她也早把我当娘看了，哈哈哈……”七里千鹤换房小区张素蓉说道张雪玫，简直是笑容满面，哈哈连天。

张雪玫，国网阆中市供电司七里片区一位普通的抄表女工，负责七里片区8个物管小区和电梯公寓，5个一、二期网改村，共计6000余用户和一部分专变用户的抄表催费和客户服务工作，月催收电费30余万元，做到了“零停电”、“零投诉”和“零欠费”。7月15日，在阆中市公司“两降一清”工作推进会上，被评为“清欠”标兵。

真情换取真心

张雪玫回忆起一段抄表经历。她说，催费时极少部分村民总认为是来上门讨债的，不予理会，还会让其护院的狗吓唬。

一天，张雪玫到七里三村一用户家催收欠费。远远地，便看到主人在扫院子。可是当她一路与周边的用户打招呼后，走近院子，这家的主人就不见了。怎么喊都没有人回应，只有屋角边那护院的狗不停地冲着张雪玫吠。

张雪玫没有离开，看了看还摆放在院边的扫帚，再转眼望了望屋子，笑了笑喊了句：“李叔，我帮你扫院子哈。”说完就帮着清扫院子。过了一会，主人才慢吞吞地从屋里走出来，装着刚睡醒一样。

张雪玫笑笑说：“李叔，不好意思哈，打扰您睡觉了。”然后，继续打扫院子，老人实在看不下去，几次欲阻止，张雪玫边扫边和老人拉着家常，聊老人儿子打工的江苏、聊农村条件的变化。老人逐渐开朗起来，专门抬了张凳子，让张雪玫坐下，然后倒出一大堆压抑。老人儿媳都出去打工了，孙子在城里上高中，每月只回来一次，而且手机不离手，很难说上几句话。慢慢地，老人变得压抑起来，不愿多与外人接触，看人总不顺眼，而且有些厌世。

张雪玫知道症结所在，结合空巢老人的困惑，与李老进行了推心置腹交流，甚至让老人热泪盈眶。老人不仅主动交流了电费，还要送自己土产的花生。临走时，张雪玫表示每月都会到家看望老人一次，老人微笑着送了不短的路程。从此以后，老人每月不仅亲自到所里找张雪玫交电费，还要和她拉家常，周末一有空，张雪玫就到老人家做些家务，俨然成了老人的“女儿”。

“换位思考，将心比心。用真情和微笑打动客户，客户不管怎么发火，心里再憋曲，也要冷静，用微笑去化解。”这是张雪玫的承诺。

耐心打动“老赖”

张雪玫个头不大，说话低声细语，但工作起来骨质里有着九牛难敌的“倔劲”。

2015年4月，七里某还房小区内一用户开茶楼欠了200元电费，催收多次一直未交。5月20日，临近月底了，张雪玫再次登门催收。正在打麻将的房主，毫不在意地说：“又来要钱嘛，等我玩几把再说”。

听对方语气很不耐烦的样子，张雪玫觉得，如果当时多说几句只会把气氛搞得更僵，会弄得“一鼻子灰”，虽然觉得有些委屈，她还是调整自己情绪在一旁耐心地等着。

一等就是半小时过去了。这期间，她还时不时为他们掺茶水，

对方倒显得根本没事似的，很尽兴地搓着麻将。张雪玫总是面带微笑，静静地坐在一旁，又是半个小时过去了。

同桌牌友实在看不下去了，对房主说：“把电费交了吧，人家也不容易，也是挣钱养家糊口，都等你一个多小时了。”

房主终于停下来，交了电费。

客户“贴心保姆”

“针对不同的客户，就要用不一样方法，分类进行，用心沟通，直到客户满意为止。”张雪玫用最纯朴的“土办法”解决了大问题。

在催收工作中，针对有长期居住客户和临时居住客户，在催收中第一时间用短信、微信通知用户，然后对临时居住客户采取早、中、晚到客户家中进行催收，并同对客户宣传用电安全和服务等。

针对工作繁忙或出门在外的客户，先电话联系，不能在规定时间内按时交费的客户，让客户自愿采取银行汇款、微信或支付宝支付的方式打入亲戚的账户，让其帮忙办理交费。

与客户建立对等信任关系，搭建良好的沟通桥梁，片区客户都非常信任放心地将钱交给张雪玫手中，张雪玫便帮助到营业厅代交并将发票送上门，老百姓都称呼为“贴心保姆”。

办法总比困难多

企业的良好形象，优质的客户服务，与客户之间建立起良好的互动，想客户所想，及时处理好客户的困难，这些都是搞好催收服务工作的重要因素。

2016年7月，在阆中公司“两降一清”专项工作推进会上，张雪玫作为电费回收先进个人，分享了她的心得体会。她说，端正自己的工作态度，把自己放在公司主人翁的位置上，认识到电费的回收与公司的发展息息相关，想到自身工作岗位的重要性，扭转以前电费回收多少“与己无关”的思想态度。

对“欠、拖、赖”等信誉不良和比较情绪化的用电客户，根据这些不同客户的心理特点，采取相应的语言措施。比如有的人“要面子”，在适当的时候“激将”一下，在以后的缴费过程中就会比较积极主动；对“不顾面子”情绪化的用电客户，在他心情不好的时候，就采取“引导话题”的方法，与他拉家常，在他心情舒畅或者得知其有什么喜事的时候再去找上门，电费回收难得问题也就迎刃而解了。

张雪玫认为，虽然抄表催收工作繁杂琐碎，面对各种不同特性的群体，在不同客户之间架起一座座沟通的心桥，办法总比困难多，结果总比预期好